网站设计,如何有效与客户沟通?

        
  题记:Heidixie交互设计观的开篇是一封读者回信「我们都曾是菜鸟」,回顾自己走上交互设计之路的开端,便是「从广州网站设计开始(1):网站设计,如何有效与客户沟通?」
  我刚开始接触正式的商业的网站设计,就想在这里针对如何有效与客户沟通发表言论,实在是会有业内人士笑话。但是就我目前得到的经验,虽然对大部分设计师来说,和客户沟通已经是游刃有余了,但是对于刚出茅庐的大学生或者在网站设计行业吃饭却屡屡碰壁的设计师来说,还是有借鉴意义的。
  设计师是客户的手?
  曾遇到一个已经工作一年的网站设计师,说他接的单子,一开始的时候,客户说,没什么限制,只管自己做吧。他就埋头做了,flash也都做好了,配色也都配好了,已经初具规模了,这个时候才给客户看。
  客户是个女的,一看背景色是黑色就有点不悦,加上本身就是个女性网站,所以建议把背景色换成紫色或者女性的色调。客户又补充了一句,说其他的都很满意,唯一就是背景色不好,要换。
  听到这里,外行的人可能会觉得这个设计师的大部分工作还是完成了,不就是换个背景色的问题吗?可是对网站设计或者平面设计有经验的人一听,肯定会为他打鼓,这下子麻烦了。
  因为他当时做设计的时候,背景色在下,然后在背景色的基础上做的其他的配色,他采用的其他色调很多、很亮,在黑色的背景上效果很热烈,但是孰轻孰重还是分得清楚,这是一个整体的概念。这下子,背景色一旦换成紫色,必然整个效果不同,因为他用的其他色调本身就有紫色的。背景色必然会影响到大局,为了做到效果更好,他肯定要调整很多,平面的调整还很简单,那么多复杂的flash也都要调整,相当于重新设计。
  问他为什么不和客户确认一下:是不是只换背景色还是其他的也要调整呢?他说客户不了解换了背景色会影响到整体感觉啊。所以他的意思还是按照客户的来换背景色。
  我觉得奇怪,那客户不知道,为什么不能解释给她听呢?如果他果然就按照客户的去换了背景色,再拿给客户看,会出现什么情景呢?
  客户肯定觉得很奇怪:“我怎么感觉,这次的感觉没上次的好看了?”
  或者,“要不,再试试其他的配色?”
  那要是不按照客户的只改背景色,同时自己又辛苦将其他的配色都调整了会出现什么情景呢?
  客户肯定会觉得被设计淘汰的那个配色是她比较喜欢的:“上次的那颜色挺好的啊,怎么换成这样了?”
  设计师说,因为背景色换了,上次的也修改了。
  “是吗,那你重新把上次的配色放到这个背景上给我看看,可以吗?”
  让一个专业的设计师去应付各种客户是很头疼的事情,因为一个很专业的设计师往往没有这方面的精力,而且大多都不怎么擅长此沟通技巧。所以很多看起来都很优秀的设计师,往往最后做得都很委屈:
  ——自己很满意的方案却被客户毙了;
  ——最后做出来的设计,连自己都不想承认是自己做的;
  ——虽然最终完工了,可是双方都不是很满意;
  ——自己成了客户的手,他明明是外行,却主导了我的设计;
  ……
  其实,很多设计师都有很深的体会,一件设计的最终完工,其实在刚开始,以能力和质量来博取客户的信任,促进工作的开始;中途的时候则将工作的重点放到了沟通上,很多设计最后不了了之,被客户否定,其实多半也是沟通的问题。
  如何面对客户的挑剔?
  还有个栗子,是我的同学,接了个老师的网站的单子。同学是个很敬业的女生,拿到任务后,就想着怎么去做,来问我的时候:
  我问她:“你有没有和客户确认你最终是做出什么样子的文件给他啊?”
  “没有啊。”
  “你难道是要做整个网站吗?”
  因为我记得最初那老师只是想找个美工的,美工可能是只做设计稿,可能是要做到输出为html文档的,这两个工作量是绝对不一样的。结果她什么都没问清楚就埋头去做了。
  一没明确任务量大小;
  二没明确具体交付时间——deadline;
  三没明确自己做到何种程度会算完工;
  四没为自己的劳动标明价格。
  同学听说有钱拿,但是出于"不好意思",没多问。这里也许她会认为刚开始就提待遇的话,显得有点急功近利,但是不管你提不提,客户认为你是要的,所以会给你百般挑剔,而最后又对你不满意,好的会克扣一点钱,差的几乎不会给,因为他根本就不用了。
  ——以前遇到过这样的客户,其实他说只找你一个人做,其实同时找了好几个,都没预付金,都是很挑剔,因为他可以在最后否定你,不采用你的设计,你一点怨言都没,你反而会因此对设计没了信心,因为你也觉得“客户的挑剔看起来还很有理啊。”
  我估计她的设计会出问题,最后问题果然来了。一连做了好几个设计稿,客户确认了这个设计稿的一点东西,提出了一大堆问题,于是又让她出个设计稿,同样的结果,于是,设计稿堆了好多,哪个都有可取之处,哪个都不完善。客户和她都会疲掉。
  她找我抱怨说,自己很讨厌韩国的风格,可是在做一个设计稿的时候,客户发了个韩国的模版给她想让她参考一下。她没有办法,就按照客户的要求,将模版改了,用了比较鲜亮的颜色,拿给客户看的那天,我和她一起去的;
  客户说,没必要在每个boxtitle上用那么多颜色啊?
  同学说,你不是给我一个韩国的模版参考的吗?
  客户说,我只是说借鉴它的风格嘛。
  风格怎么借鉴?天知道这个柔性的词具体到平面上是怎么感觉的。反正,这次的工作就这样了。不行。重新改。站到一旁听,突然听出几个问题:
  一,其实客户对她以前做的并没全部否认,而是有确认的地方。
  二,客户在否认一个方案时说再做一套方案的时候,并没有说不能在此基础上修改。
  三,客户的挑剔有合理的地方,但是也有不合理的,可以说服他的地方,即刻就可以说服他,但是同学没有立即说明。
  四,每谈到一个问题,往往没有最终结论的时候,同学就说:“好,我回去试试吧。”
  五,客户有自己的喜好,比如当他试图发一份自己喜欢的模版给同学参考的时候,这个时候他没主动说自己的喜好具体体现到什么地方,而同学也没确认。
  六,客户已经对一个方案表示兴趣,觉得不错的时候,做为设计师,这个时候应该怎么办呢,应该附和他,开始抛弃以前的设计方案,尽力在这个客户喜欢的方案上下工夫吧?而同学是因为更喜欢以前的一个方案(虽然客户已经忘记了),于是她重新从垃圾箱里把那个方案拿出来,给客户讲那个方案有多么好,结果,客户的想法又被干扰了,他也开始觉得那个方案也可以,结果又陷到选择的怪圈中,迟迟收不了尾。
  这次的沟通出来后,我问她有什么结论——
  因为我自己都觉得有点迷糊,她告诉我说就在那两个方案上改改吧。
  改什么呢?没明确的修改意见嘛。
  客户说了的,没确认嘛,更没笔头的记录,下次,改了后,再去找客户,他估计也忘掉了,只觉得感觉不对啊?不是感觉好,而是更差了。
  我建议她下次见客户的时候,带个笔记本去,最好是还带几张草稿纸,顺便无意中让客户看到她前段子的劳动记录,让他知道整个网站设计不是凭空想出来的,而是经过参考,总结,归纳,淘汰才得出的最终的方案。
  笔记本的一个很好的作用是记录,记什么呢?确认。比如
  客户说,这个导航要换。
  换什么颜色?
  换成蓝色的,黄色不好看。
  如果设计师确实很满意黄色的话,这个时候先尽力说服客户,让他明白整体感觉很重要;如果连自己都不确认蓝色是不是更好的时候(一般来说,设计师自己都不确认的话就麻烦了),那只好试一试,但是在记录前问他几个问题:
  换了蓝色也许会影响到整体感觉,你觉得如何呢?
  您是个人偏好蓝色还是觉得更适合这个网站呢?
  换了蓝色,您刚才比较看好的这个boxtitle也许也要调整颜色,你觉得怎么样呢?
  然后就笔记本上记下来:“4月19日,客户意见:‘将导航换成蓝色,其他保持不变’”。如果换了后,你觉得确实不错,别忘了给客户一个反馈:“我觉得您的意见确实很不错。”这个时候,客户肯定会很高兴,你给他鼓励和赞成,他不会越发干涉你,而是在以后你将自己的思想加上他的行为上的时候,他也不会觉得太没面子而过多去干涉你。
  最后做到什么地步呢?据说后来客户才告诉她,她要做出html文档给他,于是同学又重新去学table,因为那个时候学css+div布局已经来不及了。
  专业vs外行:设计始于客户诉求
  很多设计师,其实有点架子,他觉得客户多半是外行,对设计一窍不通,还指指点点。其实,设计师应该越有平常心,客户是对设计没你在行,但是不能否认他的鉴赏力,哪怕没鉴赏力的客户,也是最终能决定你的设计的人,他们决定了内容,而我们关注的是形式。所以我觉得设计师要是和客户能完美分工的话,做出来的网站应该是很好的。比如:
  曾做中心医院的网站,我做方案稿,觉得很好啊,为什么客户——外科的医生觉得不行呢?沟通中才发现,原来他更关心的是内容组织,说我太过于关注形式了,却不了解他们最想宣传的东西是在什么地方。没沟通前,我以为他否认了我们的设计,沟通后,才知道他不是否认全部,而是也是在想一个完美的形式与内容的组织办法。有没有既关注形式又能体现他的想宣传的重点的办法呢?
  同样,在沟通中,我们不断倾听他的意见,多用问句:“您觉得解决这个问题的方法是什么呢?”然后认真倾听,认真做笔记,然后一起讨论。多给客户肯定与鼓励,没有完全不讲理的客户,而且他们提的意见也许正是能给你指导建议的。
  设计师必要的时候也要能诉苦,比如给客户说:“您提的意见我们觉得很好,也尝试了,可是出现一个新的问题,我还没想好如何解决,想听听您的建议。”如果这个时候客户也意识到自己提的那个意见行不通的话,他也会听你的话,因为很简单,不是你不听他的话,而是也尝试了,只不过是“天不时地不利”,又不怪你。
  总之我觉得设计师在和客户沟通的时候,有几个关键词是很重要的:
  ——确认。确认客户说的意见是不是真的是那样想的,还是随口说说。确认他不喜欢,是具体不喜欢配色还是整个方案(一般情况下不会全部否定的,一定要问清楚)。
  ——倾听。有你讲述的时候,在此之外,多听,还要带着微笑听,不要笑话,也不要急于争辩、急于维护自己的面子。
  ——多问。问可以让你探询真正的他的想法,也可以通过问让他知道自己提的意见是行不通的。
  ——维护自尊,提升自信。在沟通过程中,切记,你和客户不是相互打击的,而是相互鼓励的,你们的目标是一致的,都是为了建设好整个网站,你们是战友不是敌人。完美的网站后,客户和设计师也要尽可能成为朋友而不是相互抱怨的。你要学会肯定客户的意见(虽然不一定能采用他的意见,但是可以尝试)。
  另外要补充的是,语气不可强硬,态度不可过火,行动不可情绪化。要平稳对待,哪怕你最后很满意的,而且付出很多劳动的作品最后遇到一个很不讲理的客户给毙了,你也要心平气和地说:“没关系的,我们会把它修改一下,卖给其他的客户的。不要紧,希望我们还可以合作。”——哈,这里是开个玩笑罢了。
  曾在网上遇到一个在加拿大经商的朋友,让我做个他的公司的网站,我当时在忙,就问了几个问题:
  第一个问题是:我的可怜的英语怎么和你沟通啊?
  他说,没关系,他可以用简单的汉语。
  第二个问题是:如果你想做个网站,whatshouldyoudofirst?
  他说,要首先买个地址,然后放上去。
  我说,很好,你了解的差不多了,让我做你的设计师,你要怎么做呢?
  他说,要给我提供足够的资料吗?
  我说,你要让我尽可能让我了解你倾向的风格,让我知道自己的设计该向哪个方向走,然后给我尽可能多的内容资料。你指导我来完成。
  他就很谦虚了,说,哪里,我对网站设计一窍不通。
  这个时候我就说,那我负责形式,你负责内容好吗?
  他当然会说没问题。
  我的案例对各位高深的设计师来说,顶多博取一笑,但是我想对于一些人来讲还是有借鉴意义的吧。欢迎指正和探讨。
  Heidi格物志:不苛求完美,不停止进步
  Heidixie持续创作十年,在交互设计的路上,笔耕不辍,从未停止分享自己的所思与所得,作为一名HeidiFans,一路追随至今,让我们一起探索交互设计的世界。
  文/Heidixie/我的交互设计观
  UXidea创作群
  第6期选题:我的交互设计之路
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